従業員があいさつをしなかっただけで、何千万円もの売り上げが0円になったりすることって実際にあると思いますか。あるんですよね、怖ろしいですが。

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以前所属していた組合での話。その組合は規模がでかく、色々な施設をもっていた。そのうちのひとつの施設は定期的なメンテナンスが必要なものだった。我々が自身でできるメンテナンスではなかったので専門の業者にメンテナンス業務を委託していた。

その組合は歴史が古く、私が役員として従事するずっと以前から、そのメンテナンスをその業者に頼んでいた。その業者との契約は1年で毎年更新が必要だったのだが、契約の更新は、もうほぼ形だけのもので、その日の議題でも、じゃあ、らいねんも、そこと契約を更新しようということで話が進みそうになったのだが、待ったかがかかった。

「議長、その件なのですが、他の業者に変更ということも視野に入れていただきたいのですが」

と役員のひとりが挙手して発言をした。もうずっと、何年もおざなりで決議されてきた議案だったので、議長一同、驚いて発言した人の顔をみた。すると、驚くべき言葉が彼から発せられた。

「メンテナンス業者の作業員の態度が悪いってクレームを組合員のかたから、2,3いただいているのです。あいさつをしないらしいのです」

えっ?とわたしが思った瞬間、それに反応した他の役員さんも声を発しました。

「あ、うちのところにも、同じようなクレームきています。なんかにらまれたりするって。わたしも、なんか、態度が横柄やなっておもいました」

と。おおお、そうなんだな、やっぱり、そういうことで、そういう理由というか、そういうちょっとしたことで、それを不快に思える人がいるんだ。ノームコアセールスが日々続けている、おもいやりとか、おもてなしとか、接客とかに対する研究は間違っていなかったんだと思うと同時に、強烈なおそろしさが、わたしを襲いました。これだけのことで、終わるのかと。

で、結局どうなったかというと、この業者との契約は更新されませんでした。声が上がったあと、他の役員からも、同じような声があがりました。そしてあらたに決議をとったら反対意見が過半数を超え、あたらしくメンテナンス業者を探すことになりました。

秋の夜に読むにはあまりにも怖ろしい恐怖物語です。実は、そのメンテナンスにかかる作業は膨大で、専門性がとても高いので、組合はそうとうな金額を払っています。それがもう10年以上も続いてきたわけです。それが、従業員の、ほんのちょっとした態度、組合員の人とすれ違った時に、あいさつをしなかっただけで、これからも見込まれていた数千万円の売り上げが0になったんです。

メンテナンス自体は専門性が高いのですが、競合する会社はたくさんあります。こことの契約も、相当な思いで営業マンがとってきたのだと思います。会社としても相当な費用をかけて契約に結びつけたのです。それが、従業員が、おはようございますと言わないだけで、0になるんです。

本当に怖ろしいことなのですが、あまりにも些細な事なので、経営者も目が届かないし、意識にもあがらないところなのです。

家の近所にコンビニが2件あります。まあどちらも使うのですが、どちらかというとa店に9割行きます。本当はa店に10割行きたいのですが、ひとりだけ、ものすごく嫌な従業員がいるのです。まあ横柄というのもあるのですが、その人は、とてもいやそうに仕事をしていて、その人にレジをしてもらうと、とても嫌な気分になるんです。
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(写真はイメージです)
もちろん、300円ほどしか毎回使わないので、リッツカールトンなみの接客を求めているわけではありません。愛想もよいほうがいいですが、そこまで求めません。ただただ、普通にレジを打ってもらいたいのです。ところが、その人は、嫌々さを全面に押し出してきます。それが別に悪いわけではないのですが、わたしは嫌なので、避けます。店の前を通ったときに、その人が見えた時だけは、a店をさけてb店にいきます。

それも前述のメンテナンス業者と同じですよね。わたしは、その人が嫌だという理由で、その店にいかないのですから。他の人に聞いたことがないので、そう思っているのはわたしだけかもしれませんが、それで売り上げを落としている可能性だってあるわけです。

もし仮に、わたしが行く時に半分その人がいたら、月に10日行くとして、単価平均が300円として、300円×10日×12ヶ月で、36,000円。そのうちの半分が減るので、18000円の売り上げを減らしてしまうということになります。

そういうことなんですよね。

セールスやマーケティングのスキルを使って、どんどん新規のお客さんを獲得し、売り上げをあげていくのは、本当に大切です。そのために、セールスのスキルやマーケティングの知識をあげる必要があります。そこを意識している経営者は多いのですが、その確保した売り上げをどうやって維持していくかも考える必要があります。

こうかくと語弊がありますね。もちろん、現状のお客さんを大切にして、リピーターを増やし、売り上げを維持することを考えていない経営者はいません。みなさんやっています。問題は、ちょとした、誰も気にかけない、あいさつや、道を歩いている時の態度が、何億もの売り上げ減になるということを問題視ししていないというところです。

実際に、そういうことが起こっているのですからね。

あらためて、些細な事を、大切にしていかないといけないと肝に銘じました。これからも、そんな些細な事を見つけては、分析し記事にしたりコンサルティングに役立てたりしたいと思います。

ちなみに、前述の組合には、翌年は、あたらしいメンテナンス業者がきたのですが、前にもまして、横柄な態度をとる従業員がいたらしく、頭を抱えてました。

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