どうしても天津飯が食べたいという主婦に、なかなか天津飯をださなかった喫茶店。キーワードはアンドロイド。

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以前、接客業専用のブログを書いていたことがある。今は更新していないので、どこにあるかもわからないほどだが、記事のストックだけはある。

実は昨日の記事

うどんや店主の愛

は、その中にあったものに加筆修正を加えたものだった。今日の記事もおなじ。今度は、塩対応するカフェのウエイトレスのはなし。なかなか人気のあった記事なので、お楽しみいただければと思う。

典型的なマニュアル店。接客自体に全く問題はない。お客様に対する応対は百点で非の打ち所がない。この応対なら客からのクレームは皆無合格点だ。ただしそれ以上でも以下でもない。一転もし俺がこの店にくるかと言われたら絶対にこない。慇懃すぎて感情がなさすぎてまるでアンドロイド。お店とのやりとりも含めて食事を楽しむ俺には物足りなすぎる。私と同じ考えの人も多いだろうと思う。その人たちはここはやめた方が無難。ストレスが溜まるだけだ。

「いらっしゃいませ」

私がカウンターでケーキセットのケーキを半分くらい食べ終えたときに六十代後半の女性が買い物帰りなのかスーパーの白いビニール袋を左手に持って入ってきた。上部に入れられたキャベツ。一リットル紙パック入りの低脂肪ミルク。二個パックのリンゴが白い袋を中から押し広げそこだけいびつに膨らんでいる。今日の食後のデザートなのか、おじいさんと一緒に食べるのだろうか、それとも一人で食べるのだろうか。

カウンター七席と二人がけのテーブル二つの狭い店舗。駅のガード下にある喫茶店にしては比較的広めとも言えるが、このガード下にあるテナントの平均的なサイズだ。私は入って左手の端の席に座っていた。この女性が入り口に立てかけてある看板をしばらく見ていたのは知っていた。左側の壁に体を半身にしてもたれていた私は彼女を目線のすみに捕らえていた。

入り口からカウンターまで六歩ほどでたどり着く。女性の歩幅は私の八割程度、女性は七歩半でカウンターにたどり着く。アイドルタイムで私以外の客がいない。店内を一瞥した彼女は迷うことなく右端のカウンター席を目指した。そとに立てかけていたのはこの店の人気メニュー。看板をしばらく眺めた後入ってきた女性はオーダーを決めていたのか声を出した。

「外のやつちょうだい」

「はい?」

と言った後アンドロイド女子はそれがオーダーと気付いたのか、看板に書いてあるお薦めメニューのオーダーだと察したようだ。少し評価を変えないといけない。彼女がアンドロイドなら外のやつという言葉に反応できないだろう。その抽象的な言葉をオーダーと瞬時にとらえた勘の良さは評価に値する。

彼女をアンドロイドのようだとしたのは間違いだったかもしれない。しっかり感性をもっている。失礼しましたと、こころの中であやまった。

ところがその評価もそこまでだった。私は再び彼女をアンドロイドに戻す評価をすることとなった。永遠ともやりとりが始まった。

女性の外のやつという言葉がオーダーだと察したアンドロイドは女性がカウンターにたどりつき椅子に手をかけたのを待って水とおしぼりを彼女が手をかけた椅子の前にあるカウンターの上に置いて

「天津飯とラーメンでよろしいですか」

と確認した。

「て、天津飯やったかいなあ。外のやつでええわ」

「天津飯でよろしかったですね」

アンドロイドは再度確認した。私はここで仮説を立てた。おそらくこの店のお薦めメニューは何らかのセット。たとえばそれがラーメンセットだとしたらセットにつくご飯ものが選べるのだ。だからアンドロイドは二回も確認したのだと思った。そうでないと合点がいかない。そういった仮説をたてて私は継続観察した。

「外のやつよ、天津飯やったかなあ、あの外のやつよ」

「天津飯ですね」

「ああ?なんでもええから外のやつ、その天津飯」

「焼きめしもございますが」

「焼きめし?天津飯ちゃうのか」

「セットで焼きめしか天津飯を選ぶことができます」

先言えよ、と心の中で突っ込んだのは私だった。やはり仮説は正しかった。アンドロイドはきっとマニュアルにのっとって応対したのだろう。間違ってない百点だ。ただしそれはマニュアルの使用に対しての評価。接客として見た場合五十点だろう。無駄が多すぎる。

ベテラン営業マン河村操ならきっとこうしたと思う。

外のやつちょうだいって入ってきた女性のこの言葉は瞬時にオーダーであることがわかる。彼女が看板の前に佇んでしばらく見ていたのを見ていたからだ。それがオーダーであることがわかったら直ちにこの女性の分析に入る。まずは常連であるかどうか。常連ならメニューに精通しこの店のシステムを何となくとらえていると言うことがわかる。それを見極める。入った瞬間にきょろきょろして店内を確認した様子からこの店は彼女にとって初めての訪問であるということを予想する。そしてこういう、

「お客様天津飯のセットでよろしいでしょうか。外の看板に掲載していたのは天津飯のセットでございます。天津飯は、ご希望によりライスか焼き飯に変更できます。つまりラーメンと天津飯かラーメンと焼きめしかラーメンとご飯かを選択できます。どれがでよろしいですか」

とする。

相手がどういう状況で何を望んでいるかを察すればワンランク上の接客ができるし、双方にとって無駄とも思えるやりとりを省略することができる。ほんの少しでいい相手のおかれている状況は相手は何を思ってるのという部分にあなたの気持ちを向ければマニュアル接客が生きてくるのではないかと思う。

この記事は過去にかいた接客業をおこなう人向けに書いたブログに少し手を加えたものだ。もう2年ほど前に書いた記事だが、今でも充分つかえる、劣化はしていない。

文章の感じが、今よりももっと上からで、すこしイラッとするのはお愛嬌と、受け流していただければ幸いである。
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(写真はイメージです)
おもてなしは、結局、相手のことをどれだけ見ているかにつきる。営業研修の現場で今も口をすっぱくして伝えていることだ。相手が何をのぞんでいるかに気をくばれば、人間らしい対応ができる。今後は接客や営業はアンドロイドやロポットにとってかわるのではと言われているが、わたしはそうは思わない。

人工知能に、微妙なこころの動きを感じ取れるとは思えないのだ。仮にそうなったとしても、まだまだ、人間に分がありそうだ。そうだとしたら、もっと人間らしく応対したいものである。

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